網購投訴量不降反升
   
　　今年3月15日，新版《消費者權益保護法》開始實施，這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
   
　　在電子商務蓬勃發展的今天，網購已經深深融入人們的日常生活。然而，由于網購非面對面交易的特殊性，消費者購買的商品與預期出現差異在所難免，因商品質量問題、售后服務等引發的糾紛更是多年來的投訴熱點。正因為此，“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點，也體現了與時俱進的智慧。
   
　　盡管新規承載了人們許多美好的期待，但在接下來兩個多月的實際操作中，不少消費者卻發現“理想很豐滿，現實很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網購了一把玩具槍，價格200多元，誰知家里人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩，無奈之下劉先生只得聯系賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求，最后只好作罷。
   
　　記者從上海市消費者權益保護委員會了解到，今年3月15日新消法實施至今共受理各類投訴2萬多件，和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網購投訴，超過6000件，比去年同期增長了1.2倍，近四成反映在退貨難。“新消法實施后，一方面部分電商企業在落實上仍存在問題，另一方面消費者的維權意識明顯增加，兩方面因素造成網購投訴量 的不降反升。”上海市消費者權益保護委員會秘書長陶愛蓮說。
   
　　國家工商行政管理總局的統計數據顯示，今年一季度，全國工商系統共處理消費投訴24 .48萬件，同比增長20 .85%，創六年來的同期新高。
   
　　“七天無理由退貨”縮水
   
　　賀小艷在淘寶上經營了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實施后，賣家在編輯上架商品時，“服務”一欄就自動設置為“7天退貨”，過去只有天貓商城實行這一政策。“新政策實行到現在，我們成交150多單，客單價在300元左右，退貨量約占5%，主要是尺寸不符，也有一些買家收到后覺得風格不符要求退貨。”她說。
   
　　不過記者發現，盡管現在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當一部分的淘寶店主并未執行，有的是在主頁或寶貝鏈接上標注“不接受退貨”，有的是給退貨設置額外條件，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過，賀小艷認為，小賣家本小利微，尤其是小商品，來回運費比訂單價還高，如果還有買家或競爭對手搞惡意退 貨，實在是“傷不起”。
   
　　一些規模較大的電商網站，對新消法的實施也存在各種各樣的問題。七天無理由退貨可以，但要收10%的“折舊費”，這條“奇葩”條款遭到了消費者對知名電商易迅網的集中投訴。根據新消法，所謂“折舊費”不僅毫無依據，而且易迅網是通過商品頁面“深度鏈接”的方式告知，而沒有在消費者購買過程中明確。4月中旬，上海市消保委約談易迅網要求其整改。
   
　　另一個被點名約談的知名電商網站是大眾點評網。和其他電商平臺不同的是，它銷售的主要是各類團購消費券而非實物類商品。團購商戶宣傳內容與實際產品不符、團購券使用遭商戶設置附加條件、團購券過期不退等，消費者投訴無門，平臺方推卸責任，“3·15”后的一周內上海市消保委就接到關于大眾點評網的投訴近200件。
   
　　目前，這兩家電商企業都已經根據新消法要求落實整改。
   
　　近期，各地廣泛開展了相關座談會，中消協還專門召開了網購企業座談會，聽取11家國內大型網購企業落實新消法規定的情況，并要求公開承諾“七天無理由退貨”。
   
　　新法落實亟待規則細化
   
　　業內人士認為，電商企業在新消法實行過程中暴露出來的一系列問題，根源是爆發式增長和激烈競爭倒逼下的產物，戰火愈燒愈烈的“價格戰”、“燒錢戰”、“融資戰”中，售后服務被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節活動中，退貨率和投訴率都會成倍增加。在低價競爭的大環境下，通過抬高退貨門檻來降低運營成本也成為 了行業的“潛規則”，從而影響到用戶的網購體驗。
   
　　盡管新消法實施后網購投訴增加，但根據今年4月中消協的一項調查，消費者無理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權，剩下超六成的消費者選擇沉默。