隨著國民生活水平的不斷提高，消費者對電商的需求已經由“單純追求低價”，向“更加注重商品品質和服務體驗”過渡。國家信息中心專家委主任寧家駿在接受媒體采訪時曾表示，近年來電商領域正不斷強化誠信體系建設。他還特別提出，京東“不賣假貨”的理念值得行業學習。在國內電商領域，京東自創立之初便堅持“正品行貨”理念，以此打造企業核心競爭力，同時京東還創立并實施了貫穿業務流程各環節的“360度質量保障體系”，在提供網購的實惠與便利之外，為消費者打造一個安全放心的購物環境。

　　重塑中國電子商務的“信任”

　　京東創始人劉強東在回憶其“創業之初的夢想”時說道，“希望把中國強大的制造業生產的優質產品，通過京東賣到世界各地。”自創立之初便明確了堅持“正品行貨”的經營理念和對假貨“零容忍”的態度，讓京東在那個市場亂象叢生的年代迅速在消費者心中贏得口碑和信譽。劉強東在2014年的一次內部講話中表示：“我們重塑了中國電子商務的‘信任’。從創業的第一天起，我們就堅守著‘正品行貨’‘不賣假貨’的底線，這條底線的背后是對商業倫理的敬畏和對消費者價值的尊重。我們用信仰換來了社會的信任。”近十幾年，消費需求不斷升級，據京東集團副總裁李曦介紹：“消費趨勢正發生改變，十幾年前消費者購物看重的是價格便宜，對應的是集市類的消費場所，造就了淘寶的成功。現在品質和服務已經成為越來越多消費者的關注點，京東這樣專注于‘正品行貨’的平臺更能契合和引領消費需求。”

　　早期的京東，因為堅持“正品行貨”難免犧牲掉短期的商業利益。對此，劉強東在其內部講話中提到：“賣假貨可以獲得更高的利潤，但是我們堅持賣正品行貨。誠信最考驗的是在面臨利益的時候，是否還繼續堅持自己的選擇。”“現在看來，京東是正確的。“我們選擇了這條路，因為我們相信注重品質的消費群體會越來越多。中國正朝著經濟、社會、商業環境全面向好的方向發展，消費者品質意識覺醒，京東看重的是長遠的發展機會。”李曦說。2014年，京東發布“新消費主義”宣言，憑借對用戶體驗的高度關注和強大的供應鏈優勢，實現消費者主權最大化，從而宣告了傳統集市式的網購模式成為過去時。

　　創新360度質量保障體系

　　京東提出“多快好省”的服務理念，其中一個“好”字道出了京東對于商品品質的態度，更凝聚了京東數萬員工為讓消費者拿到的每一件商品都是正品所做出的努力。李曦表示，圍繞這個“好”字，京東根植于文化、制度、模式三大基因之上創建了“360度質量保障體系”，從采銷、質控、倉儲、配送、售后、技術六大環節上進行全流程把控，確保為用戶提供優質的網購體驗。

　　“360度質量保障體系”是由京東始終堅持誠信、客戶為先的企業文化決定的。京東集團質量管理部門負責人表示：“出現質量問題，我們不希望在京東這一端解決完就了事，而是希望通過對反饋信息的分析整理，敦促上游供應鏈從源頭上解決質量問題，不但讓消費者滿意，也讓上游生產商的品質得到提升，達到多方共贏。”京東基于大數據技術建立了商品質量管理系統，對消費者反饋的問題進行匯總歸納，并上溯到供應商、生產者等各個環節，從商品類型、問題的嚴重性等多個維度進行分層分級，實現了斷點式管理向連續式管理、矩陣式管理的升級。最近，京東還推出了“品質險”保障活動，首批商品是童裝。參與此次“童裝品質險”聯盟的商家將為用戶免費提供品質險，承諾所售商品符合國家標準，如果用戶在京東童裝品質聯盟上購買的童裝有質量問題，經相關檢測機構檢驗證實后，可以通過平安保險提供的綠色維權渠道獲得理賠。這些獲得“品質險”保障的商品在京東銷售頁面上將被打上特殊標簽，有利于用戶識別。

　　京東的經營模式為“360度質量保障體系”的建立提供了可行性。京東推行自營與第三方平臺相結合的全品類模式，其中自營商品采取品牌直供等方式，從源頭保障品質;而在第三方平臺，從商家的資質審核到商品的不定期抽檢，從商品進入倉庫、上架、分揀、打包，到發貨、配送、到達消費者手中，每一個環節都有質量上的嚴格把關。對于違規商家京東將處以巨額罰款，甚至向工商部門舉報。采購和招商是京東把控產品質量的第一道關口。據了解，京東在這一環節有著非常嚴格的把控標準、原則和流程，針對不同品類有不同的管理措施。不僅如此，京東還制定了保障商品品質的三大方針十大舉措：從源頭抓起，嚴格商家、商品的準入管理;在銷售過程中建立完善的質量監控體系，對商品進行不定期抽檢;多渠道布點質控，建立假冒偽劣商品投訴舉報通道。嚴格的經營管理制度讓“360度全方位質量保障體系”扎實落地。

　　京東對商品質量管控的目標，不單是要通過先進的技術手段，將不合格商品從上億數量級的在線商品中識別并剔除，也不單是要通過內外部力量的聯合，實現售前質量監察和售中即時監督，更希望通過自身的努力，為用戶搭建起各種平臺，最大限度地保護用戶合法權益，捍衛京東“正品行貨”的品質理念。可以說，京東的文化、模式和制度相輔相成，形成了“360度全方位質量保障體系”的閉環，將“好”字貫穿商品和服務的始終，為消費者獲得優質的購物體驗提供了全流程保障。

　　堅守商業倫理 為國民創造最大價值

　　京東的成功是其先進的商業模式和經營制度的成功，更是其12年來始終如一的價值觀的成功。李曦表示，京東文化的核心就是一個“正”字，企業創始人將其個人信念植入企業的文化基因。1998年劉強東在中關村創業時只有三尺柜臺，堅持正品行貨、正規做生意讓京東獲得消費者認可，在2003年面對非典時期的交易困境時贏得了網絡論壇版主和大量網友支持，從而成功轉型電子商務。可以說，賣真貨救了京東，也把“正”字深深地嵌入京東的DNA。

　　在2015年的京東年會上，劉強東提出“京東要以成為國民企業為目標，堅守商業倫理與道德，為國民創造最大價值，為全球貿易做出貢獻，贏得世界的信任與尊重。”劉強東的愿景再 次獲得資本市場的支持，京東投資人、高瓴資本集團董事長張磊堅信，“一個為整個社會創造價值的企業，他沒有辦法不成功。”

　　如今，京東正把觸角伸向金融、智能、O2O等各個領域，把目光放眼全球，而從劉強東一路走來的創業歷程來看，京東堅守商業倫理，堅持“正品行貨”這條路是走得通的，在中國經濟加速轉型，與世界接軌的當下，需要越來越多的“京東們”，在全球競技場上創造出更多的中國奇跡。