②線下店顧客體驗單一

　　比如我是顧客，我相中了一件衣服，我到我家旁邊的店去看，發現這個店沒有我的碼或是沒有這個款，我們都會遇到這樣的困難。有的時候你去消費了大包小包的往家提，但這個城市交通特別擁堵，購物后拎衣服回家是個負擔。

　　另外特賣期店鋪都會有客人擁擠，試穿體驗一般。所以購物體驗在我們看來還是有些被動，這個也讓我們目前的模型覺得我們跟顧客的接觸還是不夠主動。這是線下店目前有的困難。

　　二、目前線上電商運營遇到的挑戰

　　大家都知道綾致公司的線上業務相對做的還是比較活躍和積極，在線上業務當中我們公司做的業績最好的是杰克瓊斯，線上它的業務量到底有多大？我認為還是很有局限性的。這個業務量到底為什么不得不限制放大，因為我們做了也有三四年了，沒有很大的增長，我們也在想電商這個模型的缺陷是什么。

　　電商模型其實比原有的線下店更方便了，很多人不用來線下拿。但它也有它的缺陷：①你在線上買的時候是跟機器互動；②線上消費人群對于價格更敏感度更有依賴性；③電商還是偏年輕化的。

　　我們也遇到了自己的瓶頸，線上業務如何擴大，線下店如何在現有這么大的規模下繼續突破？在這個過程當中我們也就跟騰訊微購物這一項新的模型去研究如何能夠對接成功。非常坦誠的跟大家講，經過三個月的摸索我們發現這個模型帶給線下店的價值是在某些環節。

　　三、微購業務對于現有零售渠道的價值

　　對于我們來說，如果只是把線下店的業績搬到了跟騰訊的O2O業績，這不是我的初衷。我這兒有十塊錢，把它挪出兩塊錢到這兒，我這還是八、那還是二，這沒有意義。我的初衷是每一個渠道出現一定是對原有渠道的一個完善，一定是對總量有幫助才會投這個事情。

　　①讓顧客更有目標型的來購物，對實體店有導流作用

　　對綾致而言，微購物第一大價值是把客流量帶進V&M店，而不是說這個人去線上消費了他不來了。線上用O2O微購物模型跟你的顧客互動，你給他推薦了十款你覺得非常好適合他的衣服，說你看看這衣服你喜歡嗎，很多人說我特別喜歡，原來我們想是不是有些人立馬就線上消費了，但是錯誤，你推薦十套衣服他喜歡，十個人有七到八個人他說好，我到時候去你家門店試試看，他的反應還是說要回到實體店親身試一試。

　　對消費者來說，我今天帶著目的去購物，但是我不知道哪家店有我這個產品，我得一家店一家店掃，效率非常低。如果你有了這樣一項業務你的好處是什么呢？比如說我今天需要一個粉色的皮衣，我在逛之前可以給我關聯過的店導購發一個邀請，說你們家店里有沒有粉色的皮衣，導購可以在他的購物專區里篩選出顧客想要的，先把這些款式推送給你，然后顧客選一下認為這三件不錯，你幫我留下，我跟你預約時間什么時候去一下，這讓消費者從原來漫無目的的消費流程轉變成更有效率和目標型的消費，其實這一點也主動賺了很多客流量回來。所以在這樣一個業務當中很多人會擔心客流量會不會走，反而我們用了這項業務帶的是更多的人回來。

　　今年12月份我們跟騰訊做了一個大促業務的推廣，在那個推廣過程當中，那天是周四，V&M店里熱火朝天，很多顧客回來專門體驗這項業務，當時商場給我反應說沒想到這個業務反倒是把客流量給拽回來了。商場再給我打電話的時候不是說你們公司要干什么，而是你們這個業務是跟騰訊誰合作的，你們把這個人推薦給我們一下，我覺得挺好的，把人都拽回來了，我們也跟他們互動一下，看看將來有沒有可能把商場也做成這樣一個平臺推介。我覺得這也是對O2O模型認知的進一步完善，目前看來對實體店的客流量有幫助。因為對客流量有幫助，客人回來之后一定是產生消費，這個消費會幫助線下店。

　　②適于快節奏生活的人，私人訂制

　　但是客人會不會回來消費的時候還會遇到一些線下店買不到的。現在我們很多人生活節奏非常忙，如果我看到一件衣服今天真是沒有空去買，我會跟導購說我需要一個什么類型的衣服你推送給我吧，推送給我，我可以去門店試，但是如果由于我今天時間不方便，我有可能就可以線上下單了。但是這個基于我對這個導購非常信任，也就是這種信任下單在EC（電商）環節是解決不了的，你的EC是個電腦同步上直接選，選完下單之后拿回來看著衣服還得試一下。但是現在的這種比傳統的EC線上下單多了一個你跟導購的互動，而這個導購是長期服務你的私人定制，也就是你跟他關聯過后這個人就可能成為你的長期定制服務。如果有人專門給我做這個貼身服務我會非常高興，因為我需要什么就給他發一個，我可能關聯好幾個品牌，我就跟他說我喜歡什么，你們三家都推送，推送以后誰合適，今天來不及了，我下單后48小時送到家里，非常方便。

　　這個線上下單比傳統的EC下單多了私人定制服務，這也是我認為O2O能夠帶給顧客更加吸引人的價值。比如您是我的顧客到店，我們通過導購APP關聯以后我會跟您講以后您凡是遇到任何服裝上的消費困難都可以給我發，不用在來之前漫無目的，我可以幫你篩選一遍，讓你花十分鐘到這個商場試衣服，只用花十分鐘。咱倆預約好，試衣間都可以給您準備好，如果我們店沒有可以給你調過來，保證把業務做的更完整。

　　③打破實體店的局限性，完善購物體驗

　　大家知道現在線下店顧客體驗失敗的還是挺多的，比如說十個人進來，目前的成交率是在20%、30%，剩下還有70%的人是不成交的。其實無論你逛哪個店，如果你是失敗的不成交的走出去，其實你對這個品牌印象都不會好，因為你會覺得我失望或者我穿了這個衣服不好看。

　　但是我們這項業務會讓進店剩下的70%、80%。第一你變成預約式的試衣，第二你來的時候如果我們的店鋪沒有你的尺碼或者沒有你的款，我都有一個微購物平臺幫你滿足由于我這個店小面積小所導致的款式沒有，導購都可以從現有的這個店的庫存幫你選款之外，還可以從更大的微店平臺上所有的貨里每一個尺碼都可以提供給你，這樣保證任何一個顧客走到一家實體店成功購物的體驗從20%到40%、50%，這對于顧客來講是一個完整的體驗經歷，對他來講是幸福的。所以我們也致力于把線上也就是說我們拽回來客流量，同時也利用微店平臺給顧客滿足更多的產品需求，幫助他來完善整個購物體驗。

　　另外一個價值服務是收藏。比如說男士的太太在我們家里看到一些衣服，但是擔心先生不喜歡怎么辦？我試完之后會把這個款收藏，收藏回到家里我說老公你看一眼，這是我今天在V&M家試的衣服你看看怎么樣，我老公說行我就可以直接在家把單下了。而在實體店買的時候，這種客人就是丟掉的80%，她由于擔心這個衣服老公喜不喜歡，猶豫半天她不買了。這個人不買也沒關系，可以先收藏，回到家里跟你的先生溝通過后，或者跟朋友溝通過后，大家都覺得好你再下單，也就是說我們會把現在的整體銷售從實體店賣到我們所有消費者的生活當中，這是非常高的一個價值。